2025年6月26日，沃爾沃全新XC60上市發(fā)布會期間，沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司數(shù)字化戰(zhàn)略與用戶體驗管理副總裁楊碩在成都品牌體驗中心接受媒體專訪，圍繞用戶運營、數(shù)字化轉(zhuǎn)型、品牌差異化優(yōu)勢等核心議題，揭示了百年豪華品牌如何以科技重構(gòu)用戶關(guān)系。
一、用戶運營：從觸點整合到需求預(yù)判的數(shù)字化革命
在用戶運營體系構(gòu)建上，楊碩指出沃爾沃正通過D2C（品牌直連用戶）與B2B2C（經(jīng)銷商協(xié)同）雙模式并行，實現(xiàn)“13個數(shù)字化觸點”的全渠道覆蓋。“每年超1.3億人次的自動化溝通背后，是我們通過數(shù)據(jù)中臺實時響應(yīng)用戶需求的能力。”他強調(diào)，區(qū)別于傳統(tǒng)車企的單向信息傳遞，沃爾沃的核心在于“在最合適的時間，以最合適的渠道推送最相關(guān)的內(nèi)容”。
當被問及如何精準捕捉用戶需求時，楊碩以多觸點策略回應(yīng)：“用戶不會被強迫使用單一渠道，我們在App、微信、線下經(jīng)銷商等場景中建立雙向溝通機制，用戶的喜好、訴求會被系統(tǒng)整合，形成完整的需求畫像。”這種模式打破了“閉門造車”的傳統(tǒng)困境，讓品牌既能接收用戶反饋，又能主動預(yù)判需求。
二、中樞神經(jīng)體系：打破數(shù)據(jù)孤島的差異化武器
面對與BBA等豪華品牌的競爭，楊碩將沃爾沃的優(yōu)勢歸結(jié)為“完整的數(shù)字化體系支撐”。其核心“中樞神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)”具備兩大獨特性：
系統(tǒng)集成性：區(qū)別于傳統(tǒng)車企的孤島式系統(tǒng)，沃爾沃的D2C與B2B2C業(yè)務(wù)均在同一平臺運行，避免了用戶體驗割裂與數(shù)據(jù)碎片化。“從廠家直連到經(jīng)銷商服務(wù)，用戶無需切換工具，體驗始終無縫。”
業(yè)務(wù)驅(qū)動型建設(shè)：2021年啟動的NEWBIE系統(tǒng)歷經(jīng)四年打磨，以“業(yè)務(wù)數(shù)字化”為導向，與業(yè)務(wù)部門共同制定戰(zhàn)略目標。“我們不以功能上線為終點，而是確保每個數(shù)字化投入都能優(yōu)化用戶體驗與業(yè)務(wù)流程。”
以消費透明為例，沃爾沃通過數(shù)字化實現(xiàn)全交易鏈路可視化：試駕、訂單、養(yǎng)車項目等信息均在線留痕，配件溯源、價格結(jié)算等數(shù)據(jù)實時同步至App。“用戶甚至能查看到經(jīng)銷商贈品的電子化存檔，這是高于行業(yè)標準的透明化實踐。”
三、社會責任與品牌溫度：安全理念的外延與落地
在品牌文化層面，楊碩以AED聯(lián)盟與小紅馬公益計劃為例，詮釋沃爾沃“安全”概念的多維內(nèi)涵：
AED聯(lián)盟的公益實踐：作為車企首個發(fā)起者，沃爾沃已培訓超8300名急救人員，234位車主隨車配備AED設(shè)備。“我們承諾設(shè)備使用后免費更換，破窗救援免費維修，還與地圖平臺聯(lián)動實現(xiàn)設(shè)備實時可查。”2025年4月，成都V90車主使用AED在1分23秒內(nèi)挽救貨車司機生命的案例，成為該計劃的最佳注腳。
安全概念的立體化：除產(chǎn)品安全（主動/被動安全）、消費安全（透明承諾）外，沃爾沃將社會安全納入品牌責任體系。“小紅馬公益行動關(guān)注全交通參與者的安全，這與AED聯(lián)盟共同構(gòu)成我們‘安全即豪華’的價值主張。”
四、轉(zhuǎn)型啟示：從To B到To C的組織基因重構(gòu)
談及內(nèi)部轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)，楊碩強調(diào)“用戶體驗委員會”的關(guān)鍵作用——該委員會由管理層組成，僅聚焦用戶滿意度、推薦度等體驗指標，倒逼業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。“我們從To B管理思維轉(zhuǎn)向To C用戶中心，數(shù)字化部門作為中臺，為所有業(yè)務(wù)注入C端視角。”
這種轉(zhuǎn)型已滲透到服務(wù)細節(jié)：上門取送車、洗車等增值服務(wù)通過數(shù)字化調(diào)度實現(xiàn)，經(jīng)銷商門店的服務(wù)流程需同步至App，確保用戶隨時追溯。“長期主義是我們的準則，即便短期影響經(jīng)銷商利益，也要堅持透明消費，因為這是用戶真正需要的。”
專訪尾聲，楊碩以XC60上市為契機，重申沃爾沃的轉(zhuǎn)型愿景：“數(shù)字化不是工具，而是重構(gòu)用戶關(guān)系的橋梁。當百年品牌學會用科技傾聽用戶，安全、透明、專屬的體驗自然會成為差異化標簽。”這或許正是豪華品牌在智能化時代破局的關(guān)鍵——以技術(shù)為骨，以用戶為魂，方能在變革中堅守品牌溫度。